Interne klachtenregeling Brokking & Jessurun Juristen B.V.
1. Nadat een klant heeft gemeld niet tevreden te zijn met een onderdeel van de dienstverlening van ons kantoor, zal deze melding direct worden opgenomen in het door ons gehanteerde ‘klachtenregister’;
2. In het klachtenregister nemen wij de gegevens op die nodig zijn voor een spoedige en zorgvuldige afwikkeling van de klacht;
3. De klacht zal binnen een termijn van 3 dagen worden toegewezen aan een ‘klachtbehandelaar’. Indien mogelijk is dit iemand anders dan degene op wie de klacht betrekking heeft of die mogelijkerwijs bij de klacht betrokken is (geweest). De naam en functie van deze behandelaar wordt in het klachtenregister opgenomen;
4. De klachtbehandelaar bevestigt de ontvangst van de klacht binnen uiterlijk 5 dagen nadat de klacht aan hem is toegewezen met een bevestigingsbrief aan klager en zal de klacht in behandeling nemen;
5. Uitgangspunt is dat de behandeling van de klacht binnen uiterlijk 4 weken bij een eenvoudige klacht, en uiterlijk binnen 8 weken bij een klacht over een meer ingewikkelde kwestie, is afgewikkeld in de vorm van een gemotiveerd standpunt dat ook schriftelijk aan de klager is meegedeeld;
6. Ingeval deze termijn niet haalbaar is zal klager hierover tijdig (ruim voor het verstrijken van deze periode) schriftelijk worden geïnformeerd met vermelding van de reden van de vertraging;
7. De behandeling van de klacht doorloopt de door ons kantoor gehanteerde standaard procedure. De klachtbehandelaar:
a. bestudeert het gehele dossier waarop de klacht betrekking heeft;
b. hoort de medewerker die tot het moment van de klacht verantwoordelijk was voor het desbetreffende dossier;
c. wint eventueel nadere informatie in bij de klager wanneer er onduidelijkheden zijn of ontbrekende informatie nodig is;
d. beoordeelt het dossier en de nader verkregen informatie en bekijkt deze in verhouding tot de argumenten van klager;
e. heeft eventueel overleg met een medewerker van ons kantoor als spiegeling van de eigen interpretatie en het voorlopige standpunt;
f. formuleert het definitieve besluit en informeert klager per brief over het besluit en de onderliggende argumentatie;
g. neemt een kopie van deze brief op in het klachtenregistratie-dossier.
8. De klachtbehandelaar neemt uiterlijk binnen twee weken na het verzenden van deze brief contact op met de klager om de brief waar nodig toe te lichten en na te vragen in hoeverre klager zich kan vinden in het genomen besluit;
9. Een verslag van dit gesprek wordt opgenomen in het klachtenregistratie-dossier;
10. Indien klager akkoord gaat met het door de klachtbehandelaar opgenomen besluit wikkelt de klachtbehandelaar de klacht af conform de uitspraak. De stukken worden opgeborgen in het ‘klachtdossier’ en de activiteit wordt vermeld in het ‘klachtenregister’. Hiermee is de klacht voor klager afgewikkeld;
11. In geval klager niet akkoord gaat met het besluit van de klachtbehandelaar, maakt deze hiervan aantekening in het ‘klachtdossier’ en het ‘klachtenregister’. De klachtbehandelaar attendeert klager op de mogelijkheid om het geschil voor te leggen aan NIS en NIVRE, zijnde de geschilleninstanties waarbij ons kantoor is aangesloten;
12. Na ontvangst van een uitspraak van NIS en/of NIVRE is de klachtbehandelaar verantwoordelijk voor de inhoudelijke en financiële afwikkeling van de uitspraak;
13. Iedere klacht bevat belangrijke informatie over de kwaliteit van de dienstverlening. Binnen ons kantoor wordt iedere klacht derhalve uitvoerig besproken om na te gaan welke verbeterpunten binnen onze organisatie dienen te worden doorgevoerd.
